Reklamations- und Kundenzufriedenheitsmanagement

Reklamations- und Kundenzufriedenheitsmanagement ist ein entscheidender Bestandteil einer nachhaltigen Unternehmenskultur, die sowohl die Zufriedenheit der Kunden als auch die Effizienz der internen Prozesse fördert. In diesem Seminar wirst Du lernen, wie Du Reklamationsmanagement und Kundenzufriedenheit in Deinem Unternehmen effektiv umsetzt. Durch die professionelle Bearbeitung von Beschwerden kannst Du unzufriedene Kunden in loyale Stammkunden verwandeln. Das Seminar ist in zwei Module unterteilt, die Dir wertvolle Kenntnisse und Fähigkeiten vermitteln, um in der Praxis erfolgreich zu sein.

Im ersten Modul beschäftigen wir uns mit den Grundlagen der Kundenzufriedenheit und dem Reklamationsmanagement nach ISO 10002. Du wirst wichtige Begriffe und Normen kennenlernen, die den Aufbau und die Prozesse der Reklamationsbearbeitung definieren. Besonders wichtig sind die Prozesse bei Eskalationen, die Dir helfen, auch in kritischen Situationen einen kühlen Kopf zu bewahren. Darüber hinaus wirst Du verschiedene Techniken und Tools zur Analyse und Dokumentation kennenlernen, die Dir helfen, den Überblick über Beschwerden zu behalten und diese systematisch zu bearbeiten. Praxisbeispiele und Übungen werden Dir helfen, das Gelernte direkt anzuwenden und zu vertiefen.

Im zweiten Modul tauchen wir tiefer in das Reklamationsmanagement ein. Hier erfährst Du, welche Chancen und Risiken Reklamationen mit sich bringen und welche typischen Verhaltensmuster aufgebrachter Kunden zu beobachten sind. Du lernst, die Grundbedürfnisse und Erwartungen von Kunden zu verstehen und die Wichtigkeit der Kundenbeschwerdezufriedenheit zu erkennen. Wir werden die Ziele und Aufgaben des Beschwerdemanagements besprechen und die Schritte zur professionellen Bearbeitung von schriftlichen, telefonischen und persönlichen Beschwerden erarbeiten. Der persönliche Umgang mit Beschwerden und die richtige Gesprächsführung sind entscheidend, um erfolgreich zu sein.

Dieses Seminar richtet sich an Führungskräfte sowie an alle Mitarbeiterinnen mit Kundenkontakt, sei es im Innen- oder Außendienst, im Kundendienst, als Servicetechnikerinnen, Sachbearbeiterinnen oder Telefonistinnen. Der Kurs ist so gestaltet, dass er sowohl für Einsteiger als auch für erfahrene Mitarbeiter von großem Nutzen ist. Du wirst nach Abschluss des Seminars in der Lage sein, Beschwerden professionell zu bearbeiten und die Zufriedenheit Deiner Kunden nachhaltig zu steigern.

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